“Hay un nuevo perfil de clientes que exigen nuevos productos y servicios, al igual que mejores maneras de interactuar con nosotros”, explica Mauricio González Castelazo Kleimann, Head of Canal digital y Atención al cliente de Movistar México.

Movistar se unió a Aivo. El objetivo principal era brindar una experiencia del cliente donde las personas pudieran solucionar sus problemas sin necesidad de hablar con un agente humano y pasar por esperas largas y opciones interminables.

¿Cuál fue la estrategia?

Nikko, el software ganador del Intelligent Assistant Awards de 2015, interactúa no solo con los clientes de Movistar sino con sus sistemas y servicios web para brindar información específica sobre las líneas y sus estados. “Cuando puede resolver problemas automáticamente, Nikko se ocupa de toda la comunicación, y solo si no puede hacerlo, deriva al cliente a un agente humano”, agrega Mario Castellanos González, experto en innovación y estrategia.

¿Qué logró?

Como resultado, Movistar redujo en más de un 30 % sus costos de Atención al Cliente, aumentó las KPI de autoservicio y consiguió clientes de atención digital al volcarse a una experiencia más íntegramente omnicanal.

Además, el ROI subió muy rápidamente. Actualmente, tienen +80 % de retención de clientes. Gracias al rápido impacto positivo de Nikko, el equipo de Atención al Cliente pudo concentrarse en nuevos desafíos y en mejorar la calidad de la atención.